JOHDANTO Tämä kirja on asiakaskeskeisen johtamisen transformaatioon johtava käsikirjasi. Kirja johdattaa sinut asiakaskeskeiseen liiketoimintaan ja sen ilmiöihin. Suuri osa sisällöstä ja viitekehyksistä perustuu omaan työhöni ja ajatteluuni ja näitä on mm. Julkaistu kansainvälisesti ADMAP/WARC best practice -artikkeleissa, sekä "Asiakkaan Matkassa"-kirjassa (Talentum 2013). Olen siis varma, että kirja tarjoaa uusia näkökulmia, eikä ole vain vanhan toistoa ja muualta koottua viisautta. Kaikkia kirjan viitekehyksiä ja teorioita avataan lukuisilla konkreettisilla case-esimerkeillä. Kirjan viitekehykset ovat syntyneet asiakastoimeksiantojen seurauksena, kun polttaviin haasteisiin on etsitty vastauksia. Ne on siis tutkittu, oivallettu, testattu moneen kertaan ja kuvattu kirjaan havainnollisesti helpottamaan oman toimintaympäristösi ilmiöiden tunnistamista. Kirja on luonteeltaan käsikirja, eli hyvin intensiivinen ja vaatii paljon omaksumista, mutta myös palkitseva. Lupaan, että kirja herättää oivalluksia ja tarjoaa inspiraatiota ja sopii erityisesti kokeneemmille johtajille ja asiantuntijoille. Tässä kirjassa on substanssin puolessa vähintään viisi kirjaa kahden kannen välissä, eikä se sovellu kepeäksi lentokonelukemiseksi. Pyrin tarjoamaan sinulle käännekohdan kokemuksen siihen, miten näet toimintaympäristösi ja edustamasi yrityksen strategian ja toiminnan. Suosittelen lukemaan kirjan kertaalleen kokonaan, että kokonaiskuva muodostuu ja kirjaan on sen jälkeen helppo palata sisällysluettelon kautta spesifien vastausten hakemiseksi. Toivon, että tämä kirja jää lukijoiden pöydille tärkeäksi lähdeteokseksi ja arjen haasteiden ratkaisemisen työkaluksi. Elämme keskellä ennen näkemätöntä muutosten vyöryä, jonka vauhti vain kiihtyy jatkuvasti. Olemme kokeneet lähimenneisyydessä globalisaation valtavan kiihtymisen, digitalisaation kiihdytyksen, digikanavien ja asiakaskäyttäytymisen valtavan murroksen, talouskriisin, teknologian huikeita edistysvaiheita, juridisen toimintaympäristön rajuja muutoksia esim. GDPR-säädösten muodossa ja nyt viimeisimpänä globaalin pandemian Covid-19. Osa muutoksista perustuu yritysten itse tekemiin päätöksiin, osa edustaa ns. Mustia joutsenia ja osa luonnollista ja kiihtyvää kehitystä tai megatrendiä. Markkinat muuttuvat ennen näkemätöntä vauhtia ja erilaiset megatrendit etenevät nopeammin kuin koskaan. Nämä muutokset eivät ole vain nopeita, vaan myös ennen näkemättömän kompleksisia ja toisiinsa vahvasti kiinnittyviä. Tässä käännekohdassa laaja-alaisuus ja kyky nähdä systeemisen ja kulttuurisen tason yhteyksiä ja muutosketjuja nousee ylimmän johdon ajattelussa tärkeämmäksi tekijäksi kuin KPI:t joiden muutokset niitä ilmentävät. Fokus, jota on pidetty liikkeenjohdossa hyveenä, saattaa muuttua lapuiksi silmillä ja ansaksi, jota kuvaan termillä ”organisaatioautismi”. Yksi teknologian kehityksen mahdollistamista muutoksista on ASIAKASKESKEISYYS, josta viimeiset kymmenen vuotta on puhuttu isoon ääneen yritysten strategioissa ja juhlapuheissa, mutta joka on käytännön tasolla jäänyt usein sisäisten paineiden jalkoihin. Asiakaskeskeisyyden edellytysten ja kyvykkyyden rakentaminen yritysten järjestelmäarkkitehtuuriin, johtamiseen ja yrityskulttuuriin on nyt edullisempaa ja nopeammin toteutettavissa kuin koskaan. Tässä suhteessa olemme saavuttaneet käännekohdan: tilanteen, jossa kysymys on enää tahdosta, päätöksestä, ymmärryksestä ja päämäärätietoisesta toiminnasta. Asiakaskeskeisyydessä ei ole enää kysymys filosofisoinnista, joka koetaan fantasiaksi, jota on mahdotonta toteuttaa käytännössä. Data ja teknologia eivät enää rajoita meitä, vaan kykymme jäsentää merkityksellisiä kysymyksiä, mielikuvituksemme ja ymmärryksemme keinoista muuttaa visiot toiminnaksi. Teknologialla on käänteentekevä vaikutus muutoskyvykkyyteen. Teknologia ei kuitenkaan itsessään muuta vielä mitään, vaikka olisi kuinka kyvykäs. Nyt huomio kiinnittyy siihen, miten kyvykkyyttä hyödynnetään, millaisia johtopäätöksiä ja toimintaa datasta johdetaan ja miten teknologian suomat mahdollisuudet ja ihmisen tekemä työ liittyvät optimaalisesti toisiinsa. Teknisen kyvykkyyden rakentaminen on verrattain nopeaa, mutta ihmisten toimintatapojen ja ajattelun muuttaminen vie aikaa. Ihminen (ja aivan erityisesti ylin johto) on lopulta tärkein osatekijä siinä, saako yritys koskaan teknologiainvestoinneistaan merkityksellistä sijoitetun pääoman tuottoa, pitkäaikaista kilpailukykyä tai jopa kilpailuetua. Nämä tulokset mitataan asiakassuhteiden kannattavuudessa ja -kokemuksessa, sekä brändissä ja yrityksen kyvyssä kasvaa ja kannattaa. Lopultakin asiakas on ansaitusti mahdollista nostaa kaiken johtamisen tärkeimmäksi prioriteetiksi, joka yhdistää kaikki yrityksen sisäiset vastuualueet ja roolit yhteisen ja helposti ymmärrettävän merkityksen muodostamaan punaiseen lankaan. Tämä käännekohta vaikuttaa aivan erityisesti markkinoinnin ja myynnin, sekä ylipäätään kaupallisen johtamisen prioriteetteihin, mittareihin, strategiseen suunnitteluun ja johtamiskäytäntöihin. Yritys voi mitata jatkuvasti asiakkaiden ja markkinan pulssia ja reagoida nopeasti sekä ilmeneviin mahdollisuuksiin että riskeihin. Reaaliaikaisen datan avulla toiminnasta voidaan oppia erittäin nopeasti ja kustannustehokkaasti, joten yritysten kehitysnopeus tulee jakamaan yrityksiä voittajiin ja häviäjiin. Kannattava kasvu ei ole enää fantasiaa, vaan erittäin todellista ja realistista todellisuutta. Kiteyttäen kirja vastaa siihen, millainen tietopohja ja ymmärrys strategisen suunnittelun pohjaksi tulisi olla, jotta voidaan määritellä millaista muutosta halutaan saada aikaan strategiakauden aikana. Tämä tietopohja toimii strategian, pelikirjan ja brändin vaatimusmäärittelynä. Kompleksisuuden täytyy muuttua kirkkaudeksi erottelemalla olennainen epäolennaisesta johtamisen ja tarinan rakentamisen mahdollistamiseksi. Oheinen taulukko kuvaa, millaisiin ilmiöihin ja aiheisiin kirja tarjoaa inspiraatiota ja vastauksia ja millaisiin mittareihin ne vaikuttavat: Kuva 1: Strateginen tieto- ja ymmärryspohja, sekä tavoitteiden suunnittelu, Toni Keskinen
”Vaatimaton” tavoitteeni on muuttaa Adam Smithin näkymätöntä kättä näkyvämmäksi, mitattavaksi ja ennustettavaksi. Jos onnistun kirjan tavoitteessa lukijakokemuksena, kirjan lukeminen ja sisällön omaksuminen aiheuttaa sinulle henkilökohtaisen käännekohdan, jonka jälkeen et enää näe maailmaa samoin silmin. Kirja on intensiivinen ja vaativa, mutta myös palkitsee, antaa oivalluksia ja inspiroi. Nyt toivon, etteivät odotuksesi nouse niin korkeiksi, että lukukokemus alittaa ne :)
0 Comments
Leave a Reply. |
Toni keskinenAsiakaskeskeisen ajattelun pioneeri, kirjailija, tutkija, analyytikko, strategi ja toteuttaja. Archives
November 2021
Categories
All
|