OMASTA DATASTA TUOREELTAAN PURISTETTUA
|
Kokemukseni mukaan yrityksillä on jo eri puolilla organisaatiota kaikki tarvittava data ja tieto kirkkaan ymmärryksen muodostamiseksi. Datan saatavuus tai teknologia eivät ole enää esteenä muutokselle.
Haasteena on se, että tieto on hajallaan ympäri organisaatiota, eikä kaikesta käytettävissä olevasta tiedosta ole luotu kokonaiskuvaa ja kirkastettu olennaista. Tuoreeltaan datasta puristettu näkemyksellisyys tarjoaa elinvoimaa parhaimmillaan. Työni ja tehtäväni on analysoida data, erotella olennainen epäolennaisesta ja kirkastaa kuva yhdessä asiakasorganisaation, johtoryhmän ja hallituksen kanssa. Todelliseen ytimeen pääseminen on kovan työn takana. Kaikki mikä näyttää helposti ymmärrettävältä, kirkkaalta ja helposti omaksuttavalta, on vaativan ajattelutyön lopputulosta. |
RAIKKAUTTA JA ELINVOIMAA |
|
Yli 20 vuoden kokemukseni on vahvistanut kykyäni erotella olennainen epäolennaisesta ja kirkastaa se olennainen merkityksellisesti. Tämän olennaisen löytäminen ja kirkastaminen tarjoaa usein kokemuksen strategisesta Käännekohdasta, joka tekee johtamisesta helpompaa, luo innovaatioita, selkeyttä ja kilpailuetua. Kun oivallus sytyttää valot, vapauttaa energiaa ja uskoa tulevaisuuteen, muutokselle syntyy tilaus ja siihen rakastutaan. Tällaiset muutokset ja strategiat muuttuvat todeksi, eivätkä pölyty hyllyssä
Yrityksen hedelmällinen tulevaisuus odottaa vain löytäjäänsä. Toimintaympäristössä muhii jatkuvasti uusia mahdollisuuksia ja elinvoimaa |
MUUTOSKYSYNNÄN LUOMINEN ENERGISOI
Toimiessani muutoksen suunnittelussa ja fasilitoinnissa Katalyytin/Mentorin roolissa, olen havainnut työni luovan sisäistä kysyntää muutokselle. Muutos jolla on kysyntä ei vaadi käskemistä, vaan mahdollistamista. Muutoskysynnän synnyttäminen ja merkityksellisyyden rakentaminen vahvistaa organisaation sitoutumista ja energiaa, luo uskoa tulevaisuuteen ja inspiroi. Sisäinen innostus ja energia näkyvät pian asiakkaille ja brändin kyky herätä henkiin ja vahvistaa myös kysyntää nousee uudelle tasolle. Strategian implementointi ei ole vaikeaa, kun kaikki ymmärtävät sen tarkoituksen ja oman roolinsa strategiassa, sekä kokevat sen merkitykselliseksi. Laajempi pelikirja, josta jokaisen on helppo löytää oma roolinsa ja kokea työnsä merkitykselliseksi yrityksen tarinassa, on erittäin vahva johtamisen ja muutoksen työkalu.
Oma roolini asiakastyössä on yrityskohtaisen menestysreseptin kirkastus syvällisellä tasolla. Usein työni jatkuu siitä, mihin strategiatyö on päätynyt, tai toimin katalyyttinä strategisen näkemyksen muodostamisessa ja liiketoimintaluovuudessa strategiatyön ja laajemman olemassa olon oikeutuksen/pelikirjan kirkastamisen polttoaineeksi. Tästä työ jatkuu strategian tarinallistamisella ja muuttamisella asiakasarvoksi ja -kokemukseksi. Lopputuloksena syntyy sekä henkilöstölle, että asiakkaille ymmärrettävä ja inspiroiva strateginen lähestyminen, joka on paljon konkreettisempi määrittely tavoitebrändille ja keinoille, joilla tavoitebrändi saavutetaan. Tämän työn hedelmistä muodostuu myös erittäin konkreettinen tahtotila ja roadmap johtamiselle, luovalle toimistolle, ICT-arkkitehtuurille ja asiakaskokemuksen kehittämiselle.
Oma roolini asiakastyössä on yrityskohtaisen menestysreseptin kirkastus syvällisellä tasolla. Usein työni jatkuu siitä, mihin strategiatyö on päätynyt, tai toimin katalyyttinä strategisen näkemyksen muodostamisessa ja liiketoimintaluovuudessa strategiatyön ja laajemman olemassa olon oikeutuksen/pelikirjan kirkastamisen polttoaineeksi. Tästä työ jatkuu strategian tarinallistamisella ja muuttamisella asiakasarvoksi ja -kokemukseksi. Lopputuloksena syntyy sekä henkilöstölle, että asiakkaille ymmärrettävä ja inspiroiva strateginen lähestyminen, joka on paljon konkreettisempi määrittely tavoitebrändille ja keinoille, joilla tavoitebrändi saavutetaan. Tämän työn hedelmistä muodostuu myös erittäin konkreettinen tahtotila ja roadmap johtamiselle, luovalle toimistolle, ICT-arkkitehtuurille ja asiakaskokemuksen kehittämiselle.
UNIIKKI POSITIO LIIKETOIMINNANJA LUOVUUDEN RISTEYKSESSÄStrategisen pelikirjan tarinallistaminen ja yrityksen olemassa olon oikeutuksen kirkastaminen on haastava ja vaativa tehtävä. Raskaan sarjan strategiakonsultit ovat loistavia ison kuvan markkinaymmärryksen rakentajia, mutta heidän viitekehyksensä eivät oikein taivu luovuuteen juuri kyseisen yrityksen kilpailuedun tarinallistamiseksi. Luovien toimistojen paras kyky on tarinallistaa yrityksen positio ja lupaus identiteetin suunnittelun ja mainonnan keinoin. Näiden välissä on strategisen tarinankerronnan ja todeksi muuttamisen mentävä aukko. Tämän määrittelen Business Designiksi, jonka ytimessä on yrityksen arvon muodostuksen vahvistaminen asiakasymmärryksellä ja yrityksen parhaan substanssin tunnistaminen ja muuttaminen erottuvaksi brändiksi, asiakaskokemukseksi ja kilpailueduksi. Lopputuloksena syntyy parempi yritys asiakaslupauksia, arvoketjuja, brändiä, toimintatapoja, prosesseja, kanavia, portfoliota, sekä liiketoimintojen rooleja ja vastuita jalostamalla.
|
|
Toni Keskinen
TYÖKALUPAKKI: OSAAMIS- JA YMMÄRRYSPÄÄOMAN KEHITTYMINEN
Asiakasymmärrys on ollut koko urani ajan kaiken tekemisen ytimessä. Aloitin myyntityöstä Jarl Michelssonin ohjauksessa Talentumilla, siirryin VP:ksi (BizDev) Mobile Metricsille, MicroMediaan Business Intelligence Konsultiksi, ja edelleen kahdeksaksi vuodeksi Taivasryhmään (Taivassuora Oy, Taivas Ego Oy), jossa toimin plannerina ja asiakkuusjohtajana sekä olin perustajaosakkaana Taivas Business Designissa. TBD oli suomen ensimmäinen Business Design toimisto ja silloiset kollegani Taivas Egosta perustivat nykyisin Palmuna tunnetun palvelumuotoilutoimiston. Työni keskittyi suoramarkkinointiin, asiakkuus- ja kanta-asiakasohjelmiin, asiakkaiden hoitomalleihin, suoramyyntiin ja verkkopalveluiden kehitykseen sekä myynnin, markkinoinnin, että itsepalvelun kehittämisen näkökulmista. Johdin myös avoimen innovaation alustan suunnittelutyötä asiakkaalleni. Tein ensimmäisiä isoja bränditransformaatioita jo tuolloin.
Käänteentekevä muutos syntyi, kun aloitin jo 2004 asiakkaiden ostopolun tutkimuksen, mallintamisen ja kehittämisen Taivasryhmässä sisäisellä tiimillä Jarmo Suomisen (Professor for mass customization, MIT/UIAH) tukemana ja meillä oli jo 2007 käytössä One Experience alusta, jolla asiakaspolkujen analysointi ja tiedonkeruu voitiin toteuttaa kansainvälisesti. Olen edelleen One Experiencen tiellä, vaikka datan saatavuus ja analytiikkakyvykkyydet ovatkin vieneet asioita valtavasti eteenpäin ja One Experience tuotteena on lakannut olemasta. Näiden kokemusten pohjalta syntyi kolme kirjaa: Digitaalinen liiketoiminta 2000, Mobiilimarkkinoinnin käsikirja 2001 ja Asiakkaan matkassa 2013.
2010-2013 olin ToinenPHD:ssä markkinointiarkkitehtina ja pääsin rakentamaan laajempaa ymmärrystä brändin, investointien ja tuottojen vaikutuksista. Asiakasymmärrys oli edelleen työni keskiössä, joten myös segmentointien tekemisestä ja hyödyntämisestä tuli vahva ydin kaikelle asiakastyölleni. Markkinointiautomaatio alkoi yleistyä ja automatisoidut asiakkaiden hoitomallit astuivat kuvaan. Kanavastrategiat ja omien kanavien vaikuttavuuden kasvattaminen olivat tärkeitä teemoja jo tuolloin. Ohjelmallinen ostaminen digimarkkinoinnissa, kyky segmentoida ja kohdistaa digitaalisiin yleisöihin, sekä mitata vaikutuksia oli valtavan nopeasti kehittyvä ja kasvava sektori hakumarkkinoinnin rinnalla.
2014-2018 toimin yrittäjänä ja pääsin tekemään laajempia transformaatioita. Työ jota nyt teen alkoi muodostua ja roolini asiakasymmärryksen tuottajana nousi johtoryhmien ja hallitusten työpöydille. Sain valtavasti kokemusta isojen yhtiöiden asiakaskeskeisen johtamismallin kehittämisestä ja toimeenpanosta. Kehitystyössä arjen, johtamisen, prosessien ja ICT-arkkitehtuurin yhteensovittaminen tuli tutuksi. Samanaikaisesti rakensin omaa start-up-yritystä globaalin B2B-kaupan esteiden poistamiseksi ja logistiikan optimoimiseksi. KV-kaupan ja rahoituksen oppien lisäksi rakensin Intialaisen ohjelmistoyhtiön kanssa Magento-pohjaisen verkkokaupan B2B kv-kaupaan ja agenttiverkostoon perustuvan mallin mahdollistamiseksi.
ToinenPHD/OMG-ryhmä kutsui minut takaisin palvelukseen CX Liiketoimintajohtajaksi, kun oli tarpeen kehittää osaamista ja liiketoimintaa SEO, analytiikka ja markkinointiautomaation tarpeisiin, sekä omien kanavien ja oman datan arvon realisoimiseksi/kasvattamiseksi. Segmentoinnit ja asiakasymmärrys ovat nousseet tärkeämpään rooliin kuin ehkä koskaan aiemmin. Työskentelyssä myös koneoppivat mallit ja jatkuva myynnin mallintaminen (Marketing Mix Modeling) nousivat tärkeiksi, suorastaan käänteentekeviksi teemoiksi. Tein runsaasti yhteistä kehitystyötä ja opin siitä mm. Houston Analyticsin, Agilicin, DMP segmentoinnin, Sellforten, Hubspotin, Custobarin, Kaks.io:n ja sisäisten spesialistien ja teknologioiden kuten Omnin kanssa. Boardmanin kanssa tehdyn Asiakastalous-hankkeen toinen osa oli merkittävä oivallusten lähde siihen, miten hallitustyöskentelyä voidaan viedä asiakaskeskeiseksi.
Joulukuussa 2020 palasin yrittäjäksi ja keskityn täysin asiakkaiden haasteiden ratkaisemiseen. Kokemusten pohjalta julkaisin Käännekohta-kirjan Joulukuussa 2020. Työskentely synnyttää myös uusia tuotteita ja Houston Analyticsin Salestronaut on yksi esimerkki tällaisesta asiakastyössä syntyneestä skaalautuvasta ratkaisusta, jolla B2B markkina- ja asiakasymmärrys voidaaan rakentaa valaisemalla Y-tunnustasoisesti yritysten nyky- ja potentiaaliarvo. Näillä keinoin vastataan kysymyksiin mistä ja mitä myymällä kasvu tulee. Välineet ylimmän johdon strategiatyöhön ja päätöksentekoon ovat saavuttaneet tason, jollaista ei ennen ole nähty. Lopultakin johtamisjärjestelmä on mahdollista kääntää 180-astetta asiakaskeskeiseksi. Eräässä työpajassa Myynti- ja markkinointijohtaja kommentoi, että nyt ollaan jännän äärellä, kun tuotanto- ja talousjohtajakin ovat niin innoissaan etteivät meinaa pysyä tuolillaan.
Ja tällä tiellä on tarkoitus jatkaa.
Asiakasymmärrys on ollut koko urani ajan kaiken tekemisen ytimessä. Aloitin myyntityöstä Jarl Michelssonin ohjauksessa Talentumilla, siirryin VP:ksi (BizDev) Mobile Metricsille, MicroMediaan Business Intelligence Konsultiksi, ja edelleen kahdeksaksi vuodeksi Taivasryhmään (Taivassuora Oy, Taivas Ego Oy), jossa toimin plannerina ja asiakkuusjohtajana sekä olin perustajaosakkaana Taivas Business Designissa. TBD oli suomen ensimmäinen Business Design toimisto ja silloiset kollegani Taivas Egosta perustivat nykyisin Palmuna tunnetun palvelumuotoilutoimiston. Työni keskittyi suoramarkkinointiin, asiakkuus- ja kanta-asiakasohjelmiin, asiakkaiden hoitomalleihin, suoramyyntiin ja verkkopalveluiden kehitykseen sekä myynnin, markkinoinnin, että itsepalvelun kehittämisen näkökulmista. Johdin myös avoimen innovaation alustan suunnittelutyötä asiakkaalleni. Tein ensimmäisiä isoja bränditransformaatioita jo tuolloin.
Käänteentekevä muutos syntyi, kun aloitin jo 2004 asiakkaiden ostopolun tutkimuksen, mallintamisen ja kehittämisen Taivasryhmässä sisäisellä tiimillä Jarmo Suomisen (Professor for mass customization, MIT/UIAH) tukemana ja meillä oli jo 2007 käytössä One Experience alusta, jolla asiakaspolkujen analysointi ja tiedonkeruu voitiin toteuttaa kansainvälisesti. Olen edelleen One Experiencen tiellä, vaikka datan saatavuus ja analytiikkakyvykkyydet ovatkin vieneet asioita valtavasti eteenpäin ja One Experience tuotteena on lakannut olemasta. Näiden kokemusten pohjalta syntyi kolme kirjaa: Digitaalinen liiketoiminta 2000, Mobiilimarkkinoinnin käsikirja 2001 ja Asiakkaan matkassa 2013.
2010-2013 olin ToinenPHD:ssä markkinointiarkkitehtina ja pääsin rakentamaan laajempaa ymmärrystä brändin, investointien ja tuottojen vaikutuksista. Asiakasymmärrys oli edelleen työni keskiössä, joten myös segmentointien tekemisestä ja hyödyntämisestä tuli vahva ydin kaikelle asiakastyölleni. Markkinointiautomaatio alkoi yleistyä ja automatisoidut asiakkaiden hoitomallit astuivat kuvaan. Kanavastrategiat ja omien kanavien vaikuttavuuden kasvattaminen olivat tärkeitä teemoja jo tuolloin. Ohjelmallinen ostaminen digimarkkinoinnissa, kyky segmentoida ja kohdistaa digitaalisiin yleisöihin, sekä mitata vaikutuksia oli valtavan nopeasti kehittyvä ja kasvava sektori hakumarkkinoinnin rinnalla.
2014-2018 toimin yrittäjänä ja pääsin tekemään laajempia transformaatioita. Työ jota nyt teen alkoi muodostua ja roolini asiakasymmärryksen tuottajana nousi johtoryhmien ja hallitusten työpöydille. Sain valtavasti kokemusta isojen yhtiöiden asiakaskeskeisen johtamismallin kehittämisestä ja toimeenpanosta. Kehitystyössä arjen, johtamisen, prosessien ja ICT-arkkitehtuurin yhteensovittaminen tuli tutuksi. Samanaikaisesti rakensin omaa start-up-yritystä globaalin B2B-kaupan esteiden poistamiseksi ja logistiikan optimoimiseksi. KV-kaupan ja rahoituksen oppien lisäksi rakensin Intialaisen ohjelmistoyhtiön kanssa Magento-pohjaisen verkkokaupan B2B kv-kaupaan ja agenttiverkostoon perustuvan mallin mahdollistamiseksi.
ToinenPHD/OMG-ryhmä kutsui minut takaisin palvelukseen CX Liiketoimintajohtajaksi, kun oli tarpeen kehittää osaamista ja liiketoimintaa SEO, analytiikka ja markkinointiautomaation tarpeisiin, sekä omien kanavien ja oman datan arvon realisoimiseksi/kasvattamiseksi. Segmentoinnit ja asiakasymmärrys ovat nousseet tärkeämpään rooliin kuin ehkä koskaan aiemmin. Työskentelyssä myös koneoppivat mallit ja jatkuva myynnin mallintaminen (Marketing Mix Modeling) nousivat tärkeiksi, suorastaan käänteentekeviksi teemoiksi. Tein runsaasti yhteistä kehitystyötä ja opin siitä mm. Houston Analyticsin, Agilicin, DMP segmentoinnin, Sellforten, Hubspotin, Custobarin, Kaks.io:n ja sisäisten spesialistien ja teknologioiden kuten Omnin kanssa. Boardmanin kanssa tehdyn Asiakastalous-hankkeen toinen osa oli merkittävä oivallusten lähde siihen, miten hallitustyöskentelyä voidaan viedä asiakaskeskeiseksi.
Joulukuussa 2020 palasin yrittäjäksi ja keskityn täysin asiakkaiden haasteiden ratkaisemiseen. Kokemusten pohjalta julkaisin Käännekohta-kirjan Joulukuussa 2020. Työskentely synnyttää myös uusia tuotteita ja Houston Analyticsin Salestronaut on yksi esimerkki tällaisesta asiakastyössä syntyneestä skaalautuvasta ratkaisusta, jolla B2B markkina- ja asiakasymmärrys voidaaan rakentaa valaisemalla Y-tunnustasoisesti yritysten nyky- ja potentiaaliarvo. Näillä keinoin vastataan kysymyksiin mistä ja mitä myymällä kasvu tulee. Välineet ylimmän johdon strategiatyöhön ja päätöksentekoon ovat saavuttaneet tason, jollaista ei ennen ole nähty. Lopultakin johtamisjärjestelmä on mahdollista kääntää 180-astetta asiakaskeskeiseksi. Eräässä työpajassa Myynti- ja markkinointijohtaja kommentoi, että nyt ollaan jännän äärellä, kun tuotanto- ja talousjohtajakin ovat niin innoissaan etteivät meinaa pysyä tuolillaan.
Ja tällä tiellä on tarkoitus jatkaa.
OSAAMINEN JA NÄKEMUKSELLISYYS ON YHTEISTYÖSTÄ SYNTYNYTTÄ. ASIAKKAITA MM.
EI YKSIN - VAAN YHDESSÄ JOHTAVIEN OSAAJIEN KANSSA
